服务规范

1、服务理念

（1）理解。“有专业才尊重，又理解才有服务”，要赢得用户的尊重，并提升满意度，首先要提升自身的专业能力和对ERP的理解程度。ERP不是单一的软件技术，而是和用户需求结合起来的管理解决方案。所以，在解决问题之前，首先得了解需求，其次理解产品本身所为用户带来的价值，这样，才能提出符合用户期望值的方案。而对技术人员的期望值，则是专业，不仅具备产品知识，还需具备企业管理和系统工程等专业知识。

（2）责任。在提供服务之前，先换位思考，才能深感ERP对用户的意义重大，肩负用户成功上线和应用的责任，不断为为用户的持续成功提供助推力。

（3）快速：时间对于中小企业而言，是成长效率，对软件企业而言，则是竞争力。

2、服务规范

（1）主动快速服务。服务时效明确定义，日常操作问题执行标准：“当天回复，三天完成”，产品流程时效标准“三天回复，五天完成”。

（2）服务知识专业化。服务人员专业等级考核机制，考核知识点涉及各领域：ERP专业知识、计算机及网络知识、数库库管理、报表制作、企业管理、业务能力、服务礼仪等。以此为载体，为用户提供更专业、更有价值的服务产品。

（3）服务文档标准化。严格管控ERP服务过程中所在有文档：需求分析，解决方案书，标准编码、标准数据文档、标准参数设置文档、功能操作指南等服务文档；文档统一整理、归档，积累公司知识，实现合作伙伴顾问能力的持续提升。

3、服务流程

纵向方面：提供售前、实施、售后的链条式专业服务，并对ERP实施流程进行项目准备、项目规划、项目实施、项目验收四个循环阶段标准化管理。

（服务流程图）

横向方面：提供远程维护、电话答疑、技术人员上门服务等多种服务模式，作为对现场服务的有力补充。

（服务流程图）

4、服务能力

更专业的ERP服务：

1、专业认证的服务团队，全国200多个服务站，1000多人认证服务人员。

2、标准化服务文档：需求分析，解决方案书功能操作指南等服务文档；便于用户查询和监督。

更全面的ERP服务

1、多样化服务方式：远程维护、电话答疑、技术人员上门、网上互动等多种服务模式。

2、多样化服务内容：教育培训、实施服务、Call Cente全程服务

3、多样化满意度监督：服务完成1天内，自动寄出客户满意调查表。

更快速的ERP服务

1、主动服务：每个服务完成之后，主动进行回访。

2、快速服务：日常操作问题执行标准：“当天回复，三天完成”。

3、服务通道：电话支持服务、远程连线服务、即时消息服务、技术人员上门、正航社区。